Service zu proALPHA

Bei Fragen und Problemen rund um proALPHA hilft Ihnen der proALPHA Service.

Der beste Weg zur Kontaktaufnahme mit dem proALPHA Service ist die Supportanfrage. Eine Supportanfrage können Sie mit der Tastenkombination <Strg + Alt + S> direkt aus proALPHA erstellen und per E-Mail versenden. Beim Erstellen der Supportanfrage werden wichtige Informationen ermittelt, die der effizienten Bearbeitung Ihrer Frage oder des Problems dienen. Daher wird die Verwendung der Supportanfrage empfohlen. Sie können den proALPHA Service jedoch auch direkt per E-Mail oder telefonisch ansprechen.

Den proALPHA Service können Sie in folgenden Situationen in Anspruch nehmen:

  • Sie haben eine Frage oder benötigen Informationen zu proALPHA

  • Bei der Arbeit mit proALPHA ist ein Problem oder ein Fehler aufgetreten

Hinweis: Falls mehrere Probleme aufgetreten sind, melden Sie bitte jedes der Probleme einzeln. Dies erleichtert die schnelle Bearbeitung durch den proALPHA Service.

Fragen zu proALPHA

Bei Fragen zu proALPHA können Sie die Hilfe heranziehen. In der Hilfe finden Sie Informationen zur Nutzung für Anwender sowie zur Konfiguration und Administration für Systemverwalter. Weiterführende Informationen zur Konfiguration und zur Installation finden Sie im proALPHA Wiki. Das proALPHA Wiki ist Bestandteil des proALPHA Kundenportals. Die Zugangsdaten für das proALPHA Kundenportal erhalten Sie vom proALPHA Service.

Wenn Sie darüber hinaus Informationen zu einer bestimmten Funktion benötigen, dann können Sie aus dem Fenster der Funktion eine Supportanfrage erstellen.

Probleme beim Arbeiten mit proALPHA

Beim Auftreten von Problemen oder Fehlern sollten Sie eine Supportanfrage erstellen, um die Unterstützung des proALPHA Service anzufordern.

Tipp: Falls Sie zum Melden des Fehlers nicht die Supportanfrage nutzen, halten Sie für Ihre E-Mail oder Ihr Telefonat bitte folgende Angaben bereit:

  • Version Ihrer proALPHA Installation

    Die Angabe finden Sie in der Steuerungsleiste des proALPHA Hauptfensters.

  • Seriennummer Ihrer proALPHA Installation

    Die Angabe finden Sie in der Produktinformation zu proALPHA. Die Produktinformation rufen Sie im Hilfemenü über den Menüpunkt Info proALPHA auf.

  • Bezeichnung der Arbeitsumgebung und des Mandanten

    Beide Angaben finden Sie in der Steuerungsleiste des proALPHA Hauptfensters.

  • Namen der Benutzer, die betroffen sind.

  • Aufrufpfad und ggf. Menüpunkt des Programms, bei dessen Start das Problem aufgetreten ist.

    Hilfreich sind auch Angaben zu den bearbeiteten Daten selbst, z.B. zu Belegen oder Stammdaten.

  • Angaben zur Fehlermeldung

    Die Angaben können Sie aus der Fehlermeldung mit <Strg + C> kopieren und mit <Strg + V> in die E-Mail einfügen.

Supportanfragen erstellen

Die Supportanfrage erstellen Sie im Fenster Supportanfrage. Das Fenster öffnen Sie direkt in proALPHA mit der Tastenkombination <Strg + Alt + S>. Die Supportanfrage wird in einem neuen Tab geöffnet.

In der Supportanfrage erfassen Sie Fragen oder Informationen, die dem proALPHA Service bei der Bearbeitung Ihres Problems helfen. Die Angaben, die Sie in der Supportanfrage machen, werden beim Absenden der Supportanfrage in eine neu geöffnete E-Mail-Nachricht übernommen. Weitere Informationen können Sie in die E-Mail-Nachricht einfügen oder als Anlage beifügen.

Tipp: Den Tab der Supportanfrage können Sie in ein externes Fenster verschieben (Menüpunkt Inhalt in externem Fenster anzeigen im Kontextmenü des Tabs). Das Fenster können Sie z.B. auf einen zweiten Bildschirm verschieben. So können Sie bei Bedarf im proALPHA Hauptfenster weitere Informationen ermitteln und bequem in die Supportanfrage übertragen.

Supportanfrage zum Anfordern von Informationen erstellen

  1. Öffnen Sie das Fenster der Funktion, zu der Sie eine Supportanfrage erstellen wollen.

  2. Optional: Erstellen Sie mit <Strg + Alt + Druck> einen Screenshot.

  3. Drücken Sie <Strg + Alt + S>.

    Das Fenster Supportanfrage wird geöffnet.

  4. Erfassen Sie die gewünschten Daten in den entsprechenden Feldern.

  5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Senden.

    Ein E-Mail-Formular wird geöffnet.

    In die E-Mail werden die Daten des Vorlaufs übernommen und das Systemprotokoll als Anhang der E-Mail beigefügt.

  6. Optional: Fügen Sie den Screenshot mit <Strg + V> in die E-Mail ein.

  7. Bearbeiten und senden Sie die E-Mail wie in Windows üblich.

Supportanfrage zu einem Fehler erstellen

Hinweis: Die folgende Bedienungsanleitung gilt für den Fall, dass keine zusätzlichen technischen Informationen zu dem Fehler benötigt werden. Wenn diese Informationen benötigt werden, dann gehen Sie beim Erstellen der Supportanfrage vor wie unter "Informationen für die Fehleranalyse bereitstellen" beschrieben.

  1. Drücken Sie <Strg + C>, um die Fehlermeldung in die Zwischenablage zu kopieren.

  2. Bestätigen Sie die Fehlermeldung mit OK.

  3. Drücken Sie <Strg + Alt + S>.

    Das Fenster Supportanfrage wird geöffnet.

  4. Erfassen Sie die gewünschten Daten in den entsprechenden Feldern. Fügen Sie z.B. die Angaben zur Fehlermeldung mit <Strg + V> in das Feld Beschreibung der Supportanfrage ein.

  5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Senden.

    Ein E-Mail-Formular wird geöffnet.

    In die E-Mail werden die Daten des Vorlaufs übernommen und das Systemprotokoll als Anhang der E-Mail beigefügt.

  6. Bearbeiten und senden Sie die E-Mail wie in Windows üblich.

Empfehlungen zum Melden von Problemen

Für das Melden von Problemen per E-Mail (als Supportanfrage oder direkte E-Mail) gelten folgende Empfehlungen:

  • Lassen Sie die Supportanfrage durch einen Keyuser oder Ihren Systemverwalter erstellen.

  • Die Supportanfrage sollte unmittelbar nach Auftreten des Problems erstellt werden, da mit der Supportanfrage systemtechnische Informationen in Form eines Systemprotokolls gesendet werden.

Zusammen mit der Supportanfrage sollten Sie in der E-Mail folgende Informationen übermitteln:

Informationen

Erläuterungen

Betreff der E-Mail

Der Betreff der E-Mail sollte folgende Informationen enthalten:

  • Seriennummer Ihrer proALPHA Installation

  • Optional: Interne Bearbeitungsnummer in Ihrem eigenen Ticketsystem

    Wenn Sie eine interne Bearbeitungsnummer angeben, dann enthalten unsere Antwort-Mails automatisch diese Bearbeitungsnummer.

  • aussagekräftiger Betrefftext

    Bitte verwenden Sie immer einen aussagekräftigen Betrefftext, da dieser Betrefftext automatisch als Betreff in alle Antwort-Mails übernommen wird.

Damit die E-Mail im proALPHA Service automatisiert zugeordnet werden kann, ist folgender Aufbau der Betreffzeile erforderlich:

SNR: proALPHA Seriennummer, Unsere Referenz: interne Bearbeitungsnummer, Betrefftext

Wenn die E-Mail aus einer Supportanfrage erstellt wird, dann wird im Betreff automatisch "Supportanfrage: proALPHA Seriennummer" vorangestellt. Bitte ändern Sie diesen Teil der Betreffzeile nicht.

Problembeschreibung

Genaue Beschreibung der Schritte, die zu dem Problem geführt haben.

Fügen Sie Ihren Erläuterungen wenn möglich Folgendes bei:

  • Screenshots des betroffenen Programms

  • Protokolle zu der Funktion, sofern verfügbar

    Protokolle können zu verschiedenen Funktionen erstellt werden, u.a. Serviceprotokolle mit Daten der Optimierung oder Fehlerprotokolle zu Umsatzsteuermeldungen, die elektronisch übermittelt werden.

Angaben zur Fehlermeldung

Kopfzeile und Text der Fehlermeldung.

Die Angaben können Sie aus der Fehlermeldung mit <Strg + C> kopieren und mit <Strg + V> in das Feld Beschreibung der Supportanfrage oder direkt in die E-Mail einfügen.

Bitte verwenden Sie hier keine Screenshots. Diese können, wenn sie in E-Mails eingebettet sind, ggf. unleserlich sein. Daraus entstehende Rückfragen können die Bearbeitung verzögern.

Angaben zu Ihrer proALPHA Installation

Angaben zu Version, Seriennummer (sofern nicht bereits im Betreff genannt) und Mandant

Angaben zu individuellen Anpassungen

Angaben zu Änderungen, die an der Installation in letzter Zeit vorgenommen wurden.

Angaben zu Ereignissen, die in Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten (z.B. Hardwarestörungen oder -ausfälle).

Technische Informationen zum Fehler

Bei einem Laufzeitfehler werden zusätzliche technische Informationen benötigt, z.B. ein Stack Trace. Diese Informationen müssen gesondert ermittelt und mit der E-Mail bereitgestellt werden.

Thema: Informationen für die Fehleranalyse bereitstellen

Informationen zu einem Fehler (Beispiel)

Version Ihrer proALPHA Installation

Bezeichnung des Mandanten

Bezeichnung der Arbeitsumgebung

Name des Benutzers

Programm, bei dessen Start das Problem aufgetreten ist.

Fehlermeldung

Stack Trace

(Schaltfläche Hilfe in der Fehlermeldung. Weitere Erläuterungen finden Sie im Thema "Informationen für die Fehleranalyse bereitstellen".)

Begriffserläuterungen

Begriffe

Erläuterungen

Supportanfrage

Mit Hilfe der Supportanfrage können Sie bei Fragen oder Problemen den proALPHA Service kontaktieren. Eine Supportanfrage können Sie mit der Tastenkombination <Strg + Alt + S> direkt aus proALPHA erstellen und per E-Mail versenden.

Call

Ihre Meldung an proALPHA, z.B. über die Supportanfrage, wird in der Callverwaltung des proALPHA Service als Call erfasst und bearbeitet. Der Call enthält alle Daten und Bearbeitungsschritte, die zur Lösung des Problems oder der Frage benötigt werden. Über die Bearbeitungsschritte im Rahmen der Callbearbeitung werden Sie jeweils per E-Mail informiert. Anhand der eindeutigen Callnummer können Sie Ihrerseits bei Rückfragen auf den Call Bezug nehmen.

Systemprotokoll

Das Systemprotokoll ist eine XML-Datei, die beim Erstellen einer Supportanfrage automatisch erstellt und an die E-Mail angehängt wird. Es enthält insbesondere technische Informationen, die zur Auffindung und Behebung Ihres Problems dienen.

Laufzeitfehler

Ein Laufzeitfehler ist ein Fehler aufgrund eines Problems, das zur Laufzeit von proALPHA auftritt und die weitere Ausführung des Programms verhindert. Die Ursache kann sowohl systemtechnischer als auch programmtechnischer Natur sein. Laufzeitfehler werden als Progress Systemmeldungen angezeigt.

Hinweis: Weiterführende Informationen zu Progress Laufzeitfehlern finden Sie im proALPHA Wiki. Das proALPHA Wiki ist Bestandteil des proALPHA Kundenportals. Die Zugangsdaten für das proALPHA Kundenportal erhalten Sie vom proALPHA Service.

Stack Trace

In einem Stack Trace werden alle bei der Ausführung einer Funktion abgearbeiteten Programme dokumentiert. Tritt während der Ausführung einer Funktion eine Fehlermeldung auf, dann können Sie aus dem Stack Trace den Programmnamen und die Zeilennummer der Programmstelle ermitteln, deren Abarbeitung die Fehlermeldung verursacht hat.

Beim Debug Listing wird der Code des Programms, das im Stack Trace als Auslöser identifiziert wurde, als Text in einer Datei gespeichert.

Stack Trace und Debug Listing können Informationen für die Fehleranalyse liefern.

Hinweis: Weiterführende Informationen zu Stack Trace und Debug Listing finden Sie im proALPHA Wiki. Das proALPHA Wiki ist Bestandteil des proALPHA Kundenportals. Die Zugangsdaten für das proALPHA Kundenportal erhalten Sie vom proALPHA Service.

Debug Listing